大到大型B2B、B2C商城,小到一个淘宝店铺都少不了客服人员。简单的来说,客服就是以服务客户为主,是客户了解商家、厂品的一个重要入口,而一个好的客户在很大程度上决定了业务的成交率,所以一些网站往往把业务好的客服放在咨询前面的原因。举个例子来说,我在京东城上看到一个客服回答网友关于菜刀的回答,京东卖的一把几十元钱的生活中用于切菜等用处的菜刀,看下图,提问的网友也才华横溢啊,客户的回答很幽默搞笑,充分显示了语言的艺术性。
我们拿其中客服回答子弹的那个问题:
咨询内容:请问客服,这把砍刀能挡子弹么?
京东回复:您好!逃命要紧,不要冒险,感谢您对京东的支持!祝您购物愉快!
这样回答无疑让人不觉一笑,如果客服回答,您好!不好意思,不能挡子弹。这样虽然一样说明了问题,就显得死板生硬。而客户这样回答,逃命要紧,不要冒险!在解答了问题中给人愉悦之感。而客户往往受到感染在开心的气氛完成交易。
而在现实中有很多客服做的并不好,甚至态度很差,以至于经常看到有人投诉某某网客服怎么怎么了,这样就会有形无形的造成不好的影响,可见一个客服做好的重要性。而客服做好坏与否不光要看专业度,语言也是一门很重要学问,这些都体现在回答之中。而中国语言的博大精神,运用的恰当到处,会起到事半功倍的效果,所以说客服回答也是一种很重要的营销手段。
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